每日视讯：数读｜盘点上千条投诉我们做了份《银发族消费防坑指南》

2023-03-15 07:58:15 来源：新京报

“得年轻人者得天下”的消费逻辑已发生变化，银发族正逐渐成为消费增长主力军。2022年末，中国60岁及以上人口达到2.8亿，占全国总人口的比例为19.8%，天眼查《2023中国消费主题报告》预测，到2050年，中国老龄人口的消费潜力将增长到约106万亿元。

随着适老养老产品、产业逐渐丰富、多样化，银发族的消费需求不断被满足，各类消费陷阱也潜伏在他们身边。新京报贝壳财经记者梳理上千条有关老年人的消费投诉，全方位“扫描”老年生活中的消费陷阱。老年人消费中存在哪些“陷阱”？他们是如何被引诱掉入其中的？我们如何更好地保障老年人消费权益？

搞不懂的APP、弄不明白的套餐

(资料图片)

是老年人最容易掉进的“坑”

近年来，智能手机走入更多银发族的生活，他们在享受科技带来便利性的同时，也会一不小心就“踩坑”。日常使用各类应用程序时，一不小心触碰弹窗广告、就让老年人掉入消费的圈套。再加上返利优惠等噱头，不少老年人余额账户稀里糊涂地被扣了一笔钱。

据黑猫投诉数据显示，老年人消费投诉最多的内容是移动应用充值，其中利用虚假广告诱导老人充值，开通会员服务成为主要问题。此外，各类手机套餐扣款也成为多数银发族的糊涂账，黑猫投诉平台上有关电信服务的消费投诉超5000起，其中包含“给老年人强行推销高价值但不适用套餐”“不知情的情况下被开通了业务”等问题。一系列围绕手机增值服务产生的费用，成为老年人“触网”绕不开的命题。

值得注意的是，教育培训领域成为老年人消费的第五大“坑”，投诉数量超1000起。随着消费产品不断丰富，老年人的消费需求也从物质领域逐步延伸至精神领域。高回报的养老投资、免费的技能培训成为骗子掏空老人钱包的手段。

虚假宣传、不予退款、客服不处理

成银发族投诉最多问题

老年人消费过程中，哪些问题最容易“投诉”？

新京报贝壳财经记者在黑猫投诉以“老年人”为关键词进行检索，抓取最新的1000条投诉内容，删除重复项和非老年人自身消费内容，共获得老年人有效消费投诉899条。

在这些投诉中的虚假宣传和误导老年人，成为投诉的主要问题。用“低价”包装产品，成为部分网络保险公司吸引老年客户的手段，不少投诉人表示老人购买了一份不足10元的低价保险，但实际保费上百甚至上千。当老人或其家属联系企业沟通解决问题时，客服不处理和不予退款也是常见现象。

退款、赔偿和处罚

是老年人消费投诉主要诉求

投诉之后，他们希望如何解决？新京报贝壳财经记者梳理发现，在统计范围内的老年消费投诉，超八成投诉人希望商家退款，也有不少人希望获得商家的赔偿和道歉。还有一部分投诉人希望有关部门或者商家内部对侵害消费者权益的相关人员进行处罚，下架产品以免更多人“掉入圈套”中。

总体来看，老年人消费投诉中，牵涉大额资金的事件较少，近一半投诉牵涉金额在100元及以下。在本次统计的899条投诉中，牵涉金额10万元以上的投诉事件共有4起，都发生在金融领域。其中，牵涉最高金额达43.3万元，投诉主要内容为保险公司利用免费旅游推销高额医疗保险产品，诱导老年人进行购买。在这一投诉中，投诉人认为保险公司利用中老年人需要被关心的心理，诱骗老人重复购买同一项目保险，还诱导老人利用先前保单借款再投保。

“数字鸿沟”遇上“数字陷阱”

超七成老年受访者希望减少广告弹窗

“不会”和“不懂”，也成为多数老人难以跨过消费陷阱的原因之一，新京报贝壳财经记者梳理数据时发现，“不懂上了当”、“不会操作手机”二词常在老年人投诉事件中出现。一位投诉人认为商家利用老人不懂手机操作，在老人不知情的情况下通过自动扣费购买商品。中消协调查显示，超过六成希望在线上支付时进行特别风险提示。

据中消协2022年12月发布的针对适老化应用程序的问卷调查报告显示，76.2%的调查对象对APP适老化的现状整体持满意态度。但在分项满意度上，被调查老年人对安全性的满意度较低，不及界面感知和操作便捷性。

在日常使用手机的过程中，弹窗广告和推送广告乱花渐欲迷人眼，诱导老年人付款的情况层出不穷。有投诉人表示，自己在正常使用手机时，一不小心点击弹窗广告，就启动刷脸支付。这样的情况不是个例，据中消协调查显示，54.8%受访老年人表示广告过多，40.4%受访者觉得弹窗不易关闭。

减少或取消广告、信息提示成为老年人安全数字化生活主要需求。在APP安全性改进问题上，受访者最期待减少或取消广告，超过六成希望在线上支付时进行特别风险提示。

此外，广告中的语言表述模糊，让老年人看不清真假。不少投诉人表示，手机老是跳出充29.78元就有200元话费到账的信息，让人以为充30元就有200元电话费，实际上要在第三方APP充值4800优惠200元。超过半数的受访者希望各类APP使用便于理解的用语，避免误解。

（文章来源：新京报）

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