嗨学网被指虚假宣传、退费难，在线教育乱象如何解决？

近些年来，师资不规范、课程退费难，成为在线教育突出乱象，类似的问题在成人职业教育也屡见不鲜。

在3月15日消费者权益保护日，全国12315平台、黑猫投诉、聚投诉、电诉宝各大投诉与维权平台上相关投诉多了起来，其中嗨学网学员维权QQ群、微信群中的人数也在不断增加。

“我们已经组团请律师起诉嗨学，正在整理起诉材料，有起诉想法的联系我。”“有打算在北京起诉维权的请联系我，我们已经请律师准备起诉维权了。”维权群中的类似留言渐渐增多。

据时代财经调查发现，关于嗨学网获客过程中涉嫌虚假宣传、帮学员代报名、指导学员挂靠赚钱、学员退费难的投诉，早在2019年初就曾大量出现，只是时至今日，相关问题似乎仍旧没有得到解决。

代报名、承诺不过无条件退学费

天眼查显示，嗨学网隶属于北京嗨学网教育科技有限公司，成立于2012年，是一个远程网络职业教育培训网站，从尚德拆分独立发展，提供一级建造师、二级建造师、司法考试、自考、注册会计师、会计职称考试等培训课程。

消费者对于嗨学网的投诉，集中在该网站提供的一级消防工程师资质培训课程涉嫌虚假宣传、学费难退。

“我是在抖音了解到嗨学的，当时有个视频广告，填了手机号，然后就被打了好多电话推销课。”陈摩对时代财经说，“后来听他们说一级消防工程师证书含金量高，人才短缺，企业抢着，然后就动心报名了。”

据时代财经了解，2014年，公安部发布《社会消防技术服务管理规定》，规定消防设施维护保养检测机构的资质分为一级、二级和三级，消防安全评估机构的资质分为一级和二级。

同时，取得一级资质要求有10人以上的注册消防工程师，二级资质则需要6人以上。是否拥有足够数量的注册消防工程师，成了企业能否注册成为消防技术服务机构的“硬指标”，从而催生了大量对于相关人才的需求。

但出于成本考虑，消防企业往往会拿“兼职”证书，持有消防工程师证书的人则将证书租给某家企业，即所谓的证书“挂靠”，此种证书挂靠乱象曾在2019年央视的3·15晚会上被曝光。

而由于相关考试较低的通过率，霎时间一级消防工程师成了“供不应求”的香饽饽。

在此背景下，众多在线教育平台开始开设一级消防工程师的相关课程，“金证银证不如消防证”、“持有一级消防工程师证就可以在一线城市兼职年入10万元，全职20余万元”的类似言论在宣传广告中屡见不鲜。

“做兼职不是长久之计，考个证才是最佳途径。”出于对一级消防工程师的高薪期待，孙红杉同样通过嗨学网于2018年10月底参加了在线培训课程。

然而，学员们并没有意识到，在他们如火如荼地报名参加相应课程时，消防工程师的就业市场早已经悄然发生了变化。

据时代财经了解，在中华人民共和国应急管理部于2019年8月29日最新印发的《消防技术服务机构从业条件》中规定，消防服务机构应有的注册消防工程师的数量，从原有的一级10人、二级6人已经降到最少2人，并规定注册消防工程师不得同时在2个(含本数)以上消防技术服务机构执业、兼职。

《消防技术服务机构从业条件》规定

这意味着，封死了“兼职”缺口，市场对消防工程师需求量骤减，同时叠加近几年不断增长的消防工程师证书持有人数，即使陈摩、孙红杉等人最终获得了证书，或许也难以如愿拥有理想收入。

“2019年1月18日开始，自称嗨学网培训老师的人陆续通过电话、微信发送图片、视频资料等方式，诱导我说嗨学网与相关政府部门有合作关系，承诺通过参加嗨学网培训班可以获取一级消防工程师考题资料，并轻松考取一级消防工程师资格证。”42岁的周海荣(化名)在兰州做星级酒店管理，他则是出于工作需要，参加了嗨学网关于一级消防工程师的在线培训课程。“而条件不符合报考消防工程师条件的，嗨学也说他们也有办法提供代报考。”

嗨学的销售人员还向周海荣承诺，“学习、报名、拿证、注册、挂靠一条龙服务，一次过。如果没有报上名，就全额退款。”

据时代财经了解，嗨学网类似的承诺并不可靠，相关政策规定，对消防工程师报考需要满足几个“硬指标”。

根据人力资源社会保障部、公安部颁发的《注册消防工程师制度暂行规定》，一级注册消防工程师资格考试报名条件需从所学专业、学历、工作年限及经营等方面满足才可报名，比如其中一个条件为：报名人员须取得消防工程专业大学专科学历，工作满6年，其中从事消防安全技术工作满4年。

《注册消防工程师制度暂行规定》中有关报名条件规定

由于不符合报考条件，无法报上名，陈摩、孙红杉、周海荣在参加了嗨学网部分一级消防工程师课程后，均向嗨学网的工作人员提出了退费要求。但大多数和周海荣境况类似的学员，都卡在了退费这一环节。

学员组团维权，涉案金额超百万

时代财经在对多名学员的采访中发现，在宣传嗨学网一级消防工程师的相关课程时，其销售人员多有类似“不过全额退费”、“可以代报名，报不了名就退费”、“不学不考就能过”的保证。然而，当学员们遇到上述情况提出退费时，才发现想退费成功有诸多门槛。

根据嗨学网用户协议，学员在交费后，观看课程时长≤5分钟，且无下载课程视频及资料行为的，可退100%的培训费;观看课程>5分钟，小于等于60分钟，下载1节课程及一份讲义的，退费比例为80%;观看时长超过180分钟的，则不予退款。

嗨学提供的用户协议

“报的时候就说了不过退款百分之八十，后来才知道有协议，需要满足好多条件才能退。”陈摩说。“退费协议内容我没看到过。”周海荣亦表示，退费协议只有在交了培训费之后才能看到。

另外，嗨学网还严格约束销售人员的行为，并为销售人员统一配备固话用于与学员沟通。“禁止销售人员使用私人手机或私人微信与用户联系，禁止销售人员以任何理由登录用户的嗨学账号进行任何操作。嗨学并非考试主办机构，无法对学员是否满足报名条件做出承诺或判断。”

不过，据时代财经了解，类似的规定并没有严格落实到位，多名学员向时代财经表示，他们和嗨学网的销售人员大多通过电话或者微信沟通，销售人员登录用户的嗨学账号进行延期、重修等操作行为也均有发生。

目前，周海荣已和其他遭遇类似情况的学员准备组团起诉。根据时代财经从嗨学网其中一个维权群获得的一份“嗨学被骗结果统计表”，截至3月12日，已有122名学员声称被骗，时间跨度为从2018年8月至2020年2月，总金额为135.7万元。

“我们非常重视这些情况。如果学员向我们反映存在这些问题，我们会详细核实并做相应的处理。”嗨学网方面对时代财经表示。

而目前，为了处理学员对销售不当承诺引起的投诉、举报及维权问题，嗨学网已经在其网站和APP中开通了“绿色直通车”，其受理范围包括：明示或暗示承诺保证通过考试;承诺无条件报名成功;保证无条件不过退费要求;承诺帮助学员提供代报名及挂靠服务等。

关于此“绿色通道”的作用，有学员表示已借此成功退费，也有学员表示未得到退款，仍在维权中。

根据嗨学官网2月17日的最新信息公示，截至2020年2月13日，其“绿色直通车”邮箱合计收到了578单申诉邮件，经过审核后，其中按照要求提供了完整学员账号和相关证明材料的共130单;尚需进一步提供学员账号或相关证明材料的共259单;经过多轮的充分沟通后，仍不符合“绿色直通车”受理范围的共189单，具体情况包括因时间问题或健康问题无法学习、无法提供有效材料、提供虚假材料、已办理过重修、申诉问题为其他范畴等。

同一套路年年用，嗨学顽疾难除

事实上，此前嗨学网就曾因“涉嫌虚假宣传”及“退费难”等问题，多次被市场监管部门处罚。

早在2016年，嗨学网就因“广告经营者、广告发布者明知或者应知教育、培训广告对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，仍设计、制作、代理、发布”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款0.405万元。

此后，嗨学网还曾因“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传”，多次被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚。

目前，北京嗨学网教育科技股份有限公司已进行至D轮融资，其中尚德机构分别于天使轮和C轮参与融资。值得一提的是，已经在美股上市的成人在线教育龙头企业尚德机构，近些年也常因虚假宣传、课程质量不高、虚假承诺、挂靠代报名等问题被消费者投诉。

而就在2020年的3月14日，《天天快报》就联合天津市消费者协会，在2019年天津市消协系统受理的投诉案件中甄选出10个典型案例对外发布，尚德机构因“学费难退”问题位列榜首。

在线教育培训市场近几年迅速增长，培训课程需求旺盛的同时，各类侵权也随之而来。根据时代商学院发布的《2020消费者维权白皮书》，2019年，聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量9764件，投诉解决量5205件，解决率53.3%。但与往年不同的是，预付式消费已从传统美容、健身个体行业向教育培训等单个消费金额较大领域发展。

据中消协数据，2019年，教育培训类投诉主要集中在幼儿教育、课外辅导和培训服务三个方面。其中，培训服务投诉比重达50%，结合投诉性质看，培训服务的投诉主要集中在合同问题(51%)、售后服务问题(18%)、质量问题(15%)三方面。(卢洁萍)

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