不退款只退代金券廉航退改政策伤了谁？如何自救？

2020-03-24 11:24:11 来源：北京商报

疫情之下，航企使出浑身解数给资金链“减压”本无可厚非，但如何在自救的同时，平衡好消费者、上下游合作企业等各方利益，也成为战“疫”的一大关键。3月23日，多位机票代理商向北京商报记者反映，3月以来，包括马来西亚的亚航、泰国狮子航、新加坡酷航、菲律宾宿务太平洋航空等多家廉价航空公司(也称低成本航空)先后宣布，大量机票从直接退款，改为退代金券(EMD)的模式。一石激起千层浪，消费者、机票代理、在线旅游平台均难“买账”。本就备受诟病的机票退改再次遭遇新难题。

愈演愈烈的“代金券”

“最让人忧心的是，退代金券的国外廉价航空公司数量正不断增加，且还有越来越多的国外全服务航空公司已经或准备加入到此行列中。”一位国内机票代理商告诉北京商报记者。对此，国内一家在线旅游平台机票业务负责人也证实，截至3月23日，平台上已有8家国外廉价航空采用只退代金券的形式，另外，包括卡塔尔航空、法荷航、加拿大航空等全服务航企，也陆续开始退券。

北京商报记者在新加坡酷航的官网上看到，该公司于3月18日更新了机票自助退改服务信息，明确“即日起在官网推出自助退费服务选项，适用于所有2020年3月15日前预订，且航班出发日在5月31日前(含当日)的旅客。此功能可以让旅客便于提出线上退款需求，退款会以酷航代金券的形式，于30个工作日内完成，在第三方或旅行社购票的旅客，建议联系原购票渠道寻求协助”。而该公司国内客服也称，如果不接受代金券，消费者可以尝试将订单信息和诉求通过酷航官网反馈给总部，并等待答复。

而在亚航发布的五大申请退款种类中，有3类只能选择退“信用账户”或“更改航班”。对此，亚航相关工作人员回复称，“公司遵守当地政府、民航局，以及包括世界卫生组织在内的全球和地方卫生部门的建议和法规，制定了相关机票退改政策”。但对于北京商报记者提出的“大概有多少国内机票无法直接退款”以及“对于不愿选择‘信用账户’或‘更改航班’的消费者，有何计划”等问题，截至记者发稿，对方并未予以回复。

“从我们拿到的多家国外廉价航空公司的最新退款政策来看，包括退‘信用账户’‘旅行基金’等，只是表述方法不同，在业内看来，都是属于退‘代金券’的方式。”机票代理商李明(化名)说，“其实，之前也曾出现过退代金券的个例，消费者不接受，代理商只能先退款再自行处理代金券，不过，此次涉及机票数量众多、金额巨大，谁都无法消化。”

多方不买账

眼看退款拿不到，代金券却满天飞，“不知道该怎么办”成为国内消费者、机票代理商甚至旅游平台共同的困惑。“首先代金券大多有时效性，最短仅为3个月，消费者很难接受;另外，不少平台和票代已提前垫资，将票款退回给了用户，面对航企退代金券的决定感到‘很头疼’;不仅如此，此前向航企提交的数千万元退款需求，尚不清楚会如何处理。”李明告诉北京商报记者。

作为国内一家以销售国外廉价机票为主业的大型票代，李明的公司代理了数十家国外廉航，“在疫情之前，受益于出境游的热度不断攀升，公司日均国际出票量可达5000张，每天流水额数百万元。现在据不完全统计，有几千笔订单将被退代金券，再加上此前还有7000万元的退票款尚未退回，后续如何操作也未得到准确答复，让机票代理商处境艰难”。北京商报记者也注意到，很多消费者开始在网上吐槽退票政策不公平，甚至在各投诉平台上进行维权。

而前述在线旅游平台机票业务负责人也直言，首先就是消费者不理解退券政策，认为花钱买票就应该退钱，甚至有的客户误认为OTA或者代理商应该跟航司一起承担退钱义务，因此不能接受退券。其次，前期为了加速给消费者退款，代理商和OTA进行了大量垫付，如今航企只退券且只限乘机人本人使用，导致代理商和OTA的垫款无法收回，从而造成大额资金损失，不排除有的代理商甚至可能因此破产。最后，各航企的退券政策各不相同，存在一定操作复杂性，影响退券时效。

并非无解题

“黑天鹅”已至，没有企业能够靠单打独斗胜出。业内普遍认为，全球民航业在疫情中遭遇重创，从航企到OTA、代理人，一直都在尽可能地为用户减少损失，加快为用户退订退款。但随着疫情的全球扩散，航班大面积停航，情况已经远远超出某一方的力量能够承担解决的，各方都同样背负着巨大的资金压力。航企、代理人、OTA、消费者都需要互相理解。任何一方如果都只是一味儿主张自己的利益，最终的结局很可能是互相伤害，造成更大的损失。

“现在已经看到有国外廉价航企宣布破产，可见企业的日子确实难熬，为了能在这个严冬撑久一点，用代金券替代退款，也属无奈之举。”民航专家李伊在接受北京商报记者采访时指出，“不过，航企应该给代金券设置更优惠的条件，比如延长使用时间、放松使用者限制等，增加消费者的接受意愿。”另有业内分析师也提出，如果航空公司可以作出一些额外承诺，比如未使用的代金券在一年后仍可兑现等，这样不仅解了自己的燃眉之急，也带给相关方更大信心。

航空专家綦琦也表示，疫情属于不可抗力，所以航企更改原有的退票政策也属“权宜之计”，但也应该考虑到消费者的利益，在代金券的使用期限和转让等方面，增加更多弹性条款。綦琦还建议，在非常时期，需要采取一些金融创新方式“变现”，“其实，机票本来就拥有一定金融属性，接下来，在线旅游平台和票代以及有关部门可以进一步探索，用机票作为抵押品，置换出资金来‘输血’等新手段”。

北京商报记者肖玮

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