云服务呼入客服电话机器人或将解决中小企业AI客服发展痛点

2019-08-19 14:42:13 来源：科技日报

1956年，人工智能的概念诞生。60多年后的今天，人工智能被频频提及，并赋能到各个行业，包括金融、医疗、交通、制造业，以及客服行业。

在人工智能发展迅猛的过程中，呼叫中心也受到了不小的影响，人工智能在赋能客服行业的过程中，角色已经从工具变成助手。随着国内首款轻量级客服电话机器人的诞生，人工智能或将给客服业带来更深刻的变化。

众所周知，客户服务是企业运营业务过程中较为重要的工作，客户的去留在很大程度上直接取决于客户服务的质量以及体验。但在客服工作过程中，有许多简单的、重复性的劳动，为企业增加了不少人力成本。人工智能客服系统可以解决高成本的重复劳动。

“目前中国的呼叫中心业务大概有500亿的市场规模，从业人员达500多万。”天津深思维科技有限公司CEO张曦介绍道。

呼叫中心是企业必不可少，但又存在诸多痛点的尴尬存在。

有一组数据显示，客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达90%，而行业离职率却是37%。也就是说，客服每天要解决的问题有八成是相同的，而且经过短期培训，快速掌握100条核心知识，便能够应对九成客户的咨询，但公司每培养出10位成熟的客服，就会有4位跳槽离职。

“人员成本越来越高且流动性大，服务及培训难以标准化，质量难以保证，信息过滤难度大。”张曦认为，这些痛点正是人工智能要着力解决的问题。

在传统机器人赋能客服行业的最初阶段，的确极大地解放了人力，加快了响应速度。但随着客服业务场景的不断拓展丰富，传统机器人客服系统便有些力不从心。传统机器人只能机械提供回复，提醒客户转人工服务，体验不尽如人意。

随后，随着人工智能及深度学习技术的发展，客服机器人也越来越聪明。一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。

近年来，我们看到，银行、运营商等行业的客服机器人越来越智能。“但是，这个行业的现状是，头部人工智能公司服务头部客户，大公司通常会耗费上千万元建立一个智能客服体系，而中小企业则还没有享受到人工智能客服的便捷。”张曦说，云服务呼入客服电话机器人正好解决了中小企业人工智能客服发展中存在的痛点。该技术针对呼入客服场景，通过AI+SaaS的形式，为企业提供轻量级自助式智能电话客服解决方案。

张曦说，面向中小企业，云服务呼入客服电话机器人考虑到移动办公场景下的用户需求，将内呼产品触达到个体经营者和小商户人群。用户只需扫码进入小程序进行简单设置，便可自助式一键开通，无需布线和硬件投入。同时，使用费用相对低廉，大大降低了使用门槛。

业内专家认为，轻量级客服电话机器人或将引领智能语音客服产品标准化、SaaS化的新模式。(操秀英)

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