调查：诱惑打赏、强制付费快递柜这些“毛病”您中招了吗？

2019-11-06 08:36:17 来源：武汉晚报

快递柜存放新规实施已一个月。在消费者期待快递服务能更上一层楼时，快递柜诱导“打赏”一事日前则引发热议。记者近日在多个小区探访发现，快递柜的服务并未因新规实施有所提升，其存在的并不只是诱导“打赏”这一问题，强制付费、快递员不告而放、开柜即认定签收、通知信息手段单一等问题，备受消费者诟病。

事件

诱惑“打赏”?丰巢已回应

近日，据网友反映，丰巢快递柜在取件时出现需要支付一元赞赏的提示，该提示跳过按钮呈灰色，不可以选中，网友质疑，丰巢快递柜存在诱导性消费行为。还有网友称自己的快递仅保管了7小时，取件时必须支付一元才可取，根本就是在抢钱。

针对此事，记者探访了多个使用丰巢快递柜的小区，发现确实如网友反映的，丰巢快递柜在快件放入后一定时间，取件时就会出现“打赏”页面。页面以二维码为主，显示快件在柜内存放的时间，并有“扫码赞赏1元保管费”字样。而在这页面下有“跳过赞赏”的选项，并有倒数30秒的计时。相比于“打赏”页面，“跳过赞赏”的字体颜色较淡，且与背景色相融。

在对近50名使用过丰巢的居民采访中，约有8成表示见到过“打赏”页面，而一些被丰巢代管的快递柜则没有这一“功能”。在这些居民中，部分中老年用户表示，认为这一页面就是要支付费用才能取快递，而年轻用户则表示见到这个页面就直接“跳过”了。

对于此事，丰巢方面表示，存件大于等于7小时，丰巢快递柜确实都会弹出赞赏打款的页面，但取件当时是可以点击跳过赞赏进行免费取件的，并不存在会强制收费的现象，即使是超过24小时也不会强制收取费用。对于“跳过赞赏”字样调整后变得“不够明显”，丰巢此前曾表示，画面变化是常规的视觉升级的结果。日前，丰巢对网友反映的事件进行了回应。丰巢方面称：“打赏”是在鼓励用户，收到取件码后尽快到柜机取件，以促进快递资源高效利用。关于该功能是否关闭，目前只能向技术部门反馈。

调查

有快递柜强制收费且标准不明

记者在探访过程中发现，虽然成为网络热点，但是诱导“打赏”只是快递柜使用中存在的问题之一。作为解决“快递最后一公里”的利器，随着快递柜覆盖面越来越广泛，也存在着其他小毛病，其中网友反映最大的就是“收费”。

记者注意到，目前居民小区内主要有丰巢、菜鸟、速递易等三个品牌的快递柜。而相比于丰巢的“打赏”，速递易则是“超时”直接收费，而且使用前用户无法得知是否收费以及收费标准。

“我们小区只有速递易这一种，我一般不会让快递放快递柜，因为可能会收费。”通州一小区的居民对记者表示，他是在一次快件存放超过24小时后，才发现有这一收费情况的。

记者注意到，在速递易快递柜首页多重信息中，并没有关于收费以及相关字眼。一位正在取件的用户表示，如果超时，会在扫码取件后跳出支付二维码。“不扫码支付就不能完成取件。”而收费标准如何，不同的用户给记者不同的反馈。根据网友的反馈，速递易快递柜在有的小区仍为24小时内免费，有的是12小时内免费，有的是2小时内免费，个别小区则是存入即收费。

日前，记者以消费者的身份咨询了速递易的客服。对于记者询问速递易快递柜的收费标准，客服表示只有提供放入快递柜的快递单号，才能查询。其明确表示，无法直接回答收费标准。同时其也明确了在使用速递易快递柜前，用户无法得知自己使用的相关快递柜是否收费以及以何种标准收费。

而这种收费模式也备受消费者诟病。记者查询黑猫投诉发现，对于速递易的投诉有26条，其中大部分是投诉其乱收费。

关注

新规实施效果待观察

交通运输部发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)，10月1日起正式施行。

《办法》规定，使用智能快件箱投递快件前，应当征得收件人同意;收件人不同意的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定提供投递服务(寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外)。

此外，快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符等情况的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递。寄递详情单注明快件内物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递(与寄件人另有约定的除外)。智能快件箱使用企业按照约定将快件放至智能快件箱的，应当及时通知收件人取出快件，并告知智能快件箱的名称、地址、快件保管期限等信息。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

有很多市民认为，《办法》正式实施后，“快递最后一公里”的服务水平，跟之前的区别不大。

市民赵先生10月份收到7份网购快递，不论哪家快递公司配送的，无一例外直接被放入了快递柜，没有收到任何电话。而记者在朝阳常营地区一小区快递柜前看到，常有快递员将配送车往快递柜前一停，拿着快件直接操作放进快递柜里，其间没有检查包裹，拨打电话的行为。记者随后又探访了朝阳、东城、通州十余个小区的快递柜，只有四五名快递员在把快件放入快递柜前有拨打电话的动作。对于为什么未征求用户意见就放快递柜，部分快递员解释称，他们有的是在出发前已经征求了用户意见，放入快递柜的是已经征求过意见的。也有快递员坦言没有时间打电话。

职能部门建议，如消费者遇到快递员操作不规范的情况，可以向企业投诉，企业需要根据收件人的实际需要来整改。同时也可以打消费者投诉电话12305投诉。

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