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政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映建议、推动政务服务问题解决的重要渠道，我盟启动12345政务服务便民热线整合工作以来，截至目前共受理来电来件7.1万余件，办结6.9万件，其中接听直办3.6万件，转办旗县和盟直单位3.3万余件，及时接收率99.61%，按时办结率99.83%，回访率100%，群众满意率99.46%。

在办理群众关注的信访类工单方面，主管部门制定了信访类工单办理导则，建立与信访部门互联互通工作机制，转办信访类工单14个。同时，建立不满意工单分类销号制度，试运行以来共产生不满意工单267个，其中退回重办后满意184个，研判销号20个，延期销号52个，移交销号11个。

针对过去政务服务便民热线存在号码过多记不住、服务资源分散、电话难接通等情况，2021年，按照国家、自治区决策部署，我盟将优化整合政务服务便民热线作为深化“放管服”改革、提升政务服务效能重要举措强力推进，组建了盟12345政务服务便民热线中心，将锡林浩特市、二连浩特市、多伦县三地的12345热线号码统一收回至盟里，归并整合了除110、119、120等紧急热线外的39条政务服务便民热线，对话务量较少、拨打频率较低的热线，取消后整体并入12345，实现了“一号响应”。

为提高工单办理质量，乌拉盖管理区热线工单办理采取“工单制”，工单受理、办理、回访、上报等各环节均明确到岗、具体到人，严格落实时限要求，有效避免部门内部推诿扯皮、拖延逾期现象发生。同时，乌拉盖管理区党工委、管委会主要领导、分管领导及各单位主要负责人均已加入钉钉平台，对工单进展情况及时关注和调度，确保“件件有落实、事事有回音”。在东乌珠穆沁旗，各相关部门和苏木镇(场)全部建立了“一把手”总负责制，形成了旗、苏木镇、嘎查社区三级工作网络，并创新工作举措，年底集中开展了“不满意”工单“清零行动”，开通了12345“随手拍”业务。

24小时接听、派件限时督办、领导实时盯办、相关单位承办、全程办结可追溯……12345政务服务便民热线运行以来，基本涵盖了全盟所有政府机构和公共服务单位。下一步，相关部门将进一步夯实工作责任，规范热线工作流程，加大一线人员的业务培训，加强热线知识库维护和应用，强化督办问责，更好解决群众诉求。(来源：锡林郭勒盟行政公署办公室)