民宿作为旅游发展的重要内容和热点，是助力乡村振兴战略的重要渠道，是推进全域旅游发展的重要抓手，也是促进文化和旅游消费的重要途径。2017年，文化和旅游部发布了旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》(以下简称《要求与评价》。2019年和2021年经过两次修改，最终确定将旅游民宿划分为甲、乙、丙3个等级，国内民宿行业有规范可依、有标准可查、有制度可控的体系化建设进一步夯实。
近年来，我国民宿行业蓬勃发展，但也应该清醒认识到，我国民宿在建设、管理、经营、服务等方面还存在一系列问题。例如民宿服务和管理人员缺乏基本的服务技能和先进的管理经验、民宿配套设施不完善、公共设施建设滞后等，这些问题制约了民宿行业的高质量发展。如何破解旅游民宿发展难题?笔者认为最为重要的是找到推动高质量发展的抓手，其中的关键词是“品质建设”。而开展旅游民宿品质建设的第一步，就是实实在在地贯彻民宿行业标准，让标准成为控制旅游民宿质量的硬约束。
准入条件是民宿品质的基础。《要求与评价》规定了旅游民宿的基本要求、等级划分的条件和方法，并对旅游民宿做了全面、准确的定义。《要求与评价》将“旅游民宿”界定为“利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800平方米，主人参与接待为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施”，对民宿行业的准入条件进行了限定，既明确了旅游民宿的经营面积，又强调了对所在地资源进行充分利用，同时要求民宿主人要参与接待。标准定义清晰，可操作性强。民宿等级由“三星、四星、五星”改为“丙级、乙级和甲级”，民宿业与酒店业的界限更为明晰，用甲乙丙三个百姓熟知的汉字标注，使从业者和入住者能够有更加直观的感受，民宿标准也更加切合实际。
操作规范是民宿品质的主体。我国民宿行业在短期呈爆发增长态势，然而民宿热也带来一系列的问题，目前的民宿市场良莠不齐，其中民宿服务接待水平最为游客所诟病，规范民宿服务操作规范成为当务之急。《要求与评价》在服务、接待等具体操作方面，细致地给出了不同等级民宿应具备的细节和品质。例如：甲级民宿需要做到“客房床单、被套、枕套、毛巾等每客必换，拖鞋、杯具等公共物品一客一消毒，宜提供接送服务，可以为游客提供或推荐多种餐饮产品”;而乙级和丙级民宿在“服务和接待”上的要求则更侧重于基本的卫生状况和消毒到位。标准在对甲级、乙级、丙级民宿的服务接待要求中，有明确的区分定位及对应的操作规范，对民宿主人和从业者提出了具体要求和评价标准，使得日常管理有据可依、有据可查，同时倡导进一步提高服务技能和接待水平，更多采取个性化、多元化、本土化服务模式，增强旅游民宿的体验度、舒适度和满意度。
文旅融合是民宿品质的灵魂。民宿的建设与发展，主要依托的是所在地的自然和人文资源，在经营过程中，应成为传递当地生活方式的一种体验形式。《要求与评价》更加重视发展新理念，尤其是甲级民宿“特色与其他”版块，特别提出要“引导游客体验地方文化活动，利用地方资源开发旅游商品和文创商品”，强调文化与地域特色，引导旅游民宿探索“民宿+艺术”“民宿+文创”“民宿+民俗”等融合发展方式，推动书画创作、非遗技艺、文创产品等项目在旅游民宿的宣传展示、互动体验，凸显旅游民宿的艺术品位、人文韵味，为旅游民宿注入文化的灵魂。
安全管控是民宿品质的红线。安全是人类最基本的需求之一，安全管理是提高服务质量的基本保证。之前在没有相关制度的规范和约束下，民宿行业出现了高频率的投诉，潜藏的安全风险也很多。因此，《要求与评价》明确提出，“参评民宿应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证照”，要求民宿在消防、安全以及卫生、环保等方面，必须执行国家和行业的强制化标准。除此之外，标准还提出“经营场地无地质灾害和其他影响公共安全的隐患，应配备必要的防盗、应急、逃生安全装置”，进一步加强对安全、消防等方面的要求，筑牢安全红线意识，让游客在民宿住得更踏实、更安稳。
绿色环保是民宿品质的根本。绿水青山就是金山银山。民宿的地理位置大多在环境优美、生态禀赋优良的地方，而这些地方往往也是生态脆弱区，所以民宿业更应该关注如何与当地环境和谐共处。《要求与评价》要求旅游民宿“室内外装修与用材应符合环保规定，建设、运营因地制宜，采取节能减排措施，污水统一截污纳管或自行有效处理达标排放”，第1号修改单还新增了“提供餐饮服务时应制定并严格执行制止餐饮浪费行为的相应措施”条款，引导广大旅游民宿经营者研究制定多种厉行节约措施，让绿色生态成为民宿品质发展不可或缺的“点睛之笔”。
监督管理是民宿品质的保障。《要求与评价》明确民宿经营者应定期向文化和旅游行政部门报送统计调查数据，及时上报突发事件等信息。同时，标准还健全了旅游民宿评定的“退出机制”，提出“旅游民宿评定实行退出机制，经营过程中出现相关违法违规事件的将取消等级”。机制不断完善，强化了政府部门的监督服务职能，也告诫民宿主人或经营者，民宿评定结果并非一成不变，加强了对民宿发展的过程管控，为民宿行业持续发展提供了保障。
当然，仅仅符合标准只是旅游民宿品质建设的第一步，在标准化的基础上追求特色化、差异化、融合化的发展才是未来民宿高质量发展的必由之路，而且全国首批甲级、乙级旅游民宿中已经出现许多新探索、新实践、新路径，相信在这些标杆的示范作用下，将涌现出更多服务优质、经营规范、游客满意度高的民宿产品，引导民宿产业在品质化建设的道路上不断开拓，推动我国乡村振兴工作深入落实，真正实现旅游民宿的可持续、高质量发展。
(作者为洛阳钼都利豪国际饭店总经理马永恒)
联系我们:317 493 128@qq.com
关于我们 | 法律声明 | 会员 | 网站广告 | 报刊广告
旅游快讯网 版权所有